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SIG : une entreprise en quête de collaborateurs motivés

DEUXIEME PARTIE :

Télé-conseiller chez SIG : trouver une solution à chaque demande

C.F. : En quoi consiste le poste de télé-conseiller au Centre Relations Clients de SIG ?

Mme Braegger : Les télé-conseillers ont exclusivement pour mission de répondre au téléphone. Ils ne traitent ni courriers, ni fax, ni e-mails. Ils sont en charge du traitement de la majorité des appels ; le plus souvent, cela concerne la facturation, les paiements, les relevés de compteurs, les pannes, les interruptions sur le réseau, etc. Il y a aussi des appels de clients qui ont des contrats pour l’entretien du chauffage à gaz, ou encore de clients qui ont des réclamations concernant tous les fluides.

SIG a recensé dans sa base de connaissances à peu près 800 réponses standards aux questions des clients. Néanmoins, il y a majoritairement 80 grands motifs d’appel, dont les simples appels de renseignements ou de conseils d’économies d’énergie.

Au Centre Relations Clients, le télé-conseiller traite chaque appel dans sa totalité c’est-à-dire que l’appelant recevra la réponse, la solution à sa question. Le traitement de 80% de tous les appels est effectué par ce service. Pour les autres 20%, le télé-conseiller transfère l’appel du client auprès du spécialiste le plus apte à apporter la solution, si la question est particulièrement complexe ou technique. A la base, les télé-conseillers ont tous au moins la formation d’employé de commerce. Ils n’ont pas de formation technique, c’est pourquoi certains appels sont transférés au technicien dont la compétence permettra de trouver la solution appropriée.

Quelles sont les compétences requises pour le poste de télé-conseiller ?

Tout d’abord, il faut avoir le CFC d’employé de commerce. Ensuite, il faut être très à l’aise avec la communication. Il est essentiel d’apprécier le contact par téléphone, ce travail impliquant de répondre à des appels durant toute la journée. En moyenne, un agent prend environ 60 appels par jour. Il peut y avoir des « pics » jusqu’à 100 appels par jour par agent. Si vous n’aimez pas le téléphone, ce travail devient très vite pesant et frustrant.

Le poste de télé-conseiller exige une excellente élocution, un français impeccable, de préférence sans accent trop prononcé, voire difficilement compréhensible, d’autant plus que le service reçoit des appels de clients qui ne sont pas de langue maternelle française.

Il est demandé aux télé-conseillers de savoir parler soit l’allemand, soit l’anglais à l’oral. Pour l’instant l’écrit n’est pas demandé. Nous ne demandons pas d’autres langues. S’il reçoit des appels de clients d’organisations internationales, parlant seulement anglais, il faut que l’agent puisse se débrouiller seul dans la compréhension de la requête du client. Un anglais de niveau scolaire n’est donc pas suffisant pour ce poste. La plupart des agents présents ont suivi soit un cours d’anglais niveau First, soit un stage de quelques mois dans un pays anglophone. L’anglais est nécessaire, même s’il ne reste utile que pour environ 1% des appels.

Il est demandé au télé-conseiller de la flexibilité dans les horaires, un esprit d’équipe – ce poste ne s’adresse pas à des personnes individualistes – ainsi que la maîtrise des outils informatiques usuels de base (Word, Excel, internet). Concernant tous les autres logiciels, le Centre de Relations Clients assure la formation.

Quelles sont les qualités primordiales pour être à l’écoute et au service du client ?

Il faut éprouver de l’empathie envers le client, être capable de comprendre sa demande ou son problème et faire preuve d’initiative pour trouver dans chaque cas la solution qui convient, ce qui n’est pas toujours simple. Le télé-conseiller doit avoir de l’assurance au téléphone. C’est à lui qu’il incombe de diriger l’appel et non pas au client qui exprime sa demande ou son problème. L’agent doit être autonome. Il doit pouvoir gérer seul l’appel d’un client.

Un sens développé de la relation-clients est nécessaire, c’est-à-dire, aimer être à l’écoute et être capable de faire plaisir au client. La patience est elle aussi une qualité essentielle : lorsqu’un client (une personne de langue étrangère, une personne âgée…) ne saisit pas d’emblée correctement les informations qui lui sont communiquées, le télé-conseiller doit faire en sorte de réexpliquer les choses afin d’être compris.

A titre d’exemple, il existe un règlement SIG pour la facturation. Les tarifs sont règlementés, ils ne sont pas négociables. Même si un client estime que sa facture est trop élevée sans qu’un disfonctionnement SIG soit identifié, il ne peut pas obtenir un rabais. Les explications lui sont données tout en restant respectueux, ceci même face à un client mécontent ; le télé-conseiller montre de l’empathie, il doit comprendre le point de vue du client. Il s’implique réellement dans son travail, car chaque client a le droit d’être servi et lorsqu’il raccroche, il doit être satisfait du Centre Relations Clients.

Un télé-conseiller SIG doit également être proactif et promouvoir les prestations gratuites de SIG, les clients ne les connaissant pas forcément. Le but de cette action n’est pas de générer du chiffre d’affaire, mais d’informer le client sur l’existence de prestations gratuites qui lui facilitent la vie, à l’instar de l’espace privé SIG sur internet : c’est là où le client peut consulter toutes ses factures, son historique de consommation, il peut même voir si SIG a reçu son paiement. Le client peut également s’inscrire à des services comme IndexNet ; pour éviter de recevoir des factures estimées, en transmettant l’index lorsque celui-ci lui est demandé, le client peut recevoir des factures de consommation réelle.

Tout en travaillant de manière autonome, un télé-conseiller est-il intégré à une équipe ?

Avec une ouverture de 07h30 à 17h30, ce département offre dix heures de couverture sans interruption, ce qui nécessite de la part de chaque agent un bon esprit d’équipe, surtout lorsqu’un pic d’appels se produit. Quinze agents se partagent le travail. Concernant les horaires des télé-conseillers, ceux-ci sont planifiés de manière à ce qu’il y ait toujours un nombre d’agents suffisant pour répondre à tous les appels. Les pauses sont également planifiées. Tous ces éléments ont été établis pour permettre aux agents d’assurer un travail de qualité et de maintenir ainsi la réputation de SIG. Pour exercer ce métier, il faut également faire preuve de rigueur, car SIG impose des procédures en interne à respecter.

Faut-il avoir une bonne résistance au stress ?

Absolument. Il s’agit d’un métier très prenant. Le télé-conseiller doit pouvoir résister au stress, voire parfois à l’agressivité de certains clients, même si la plupart d’entre eux sont sympathiques. Il doit être capable de gérer ses émotions jusqu’à la fin de la journée, de maintenir la juste distance entre le client et lui-même afin de se préserver. Chaque appel demandant une concentration totale et la parfaite compréhension de la demande du client, afin de trouver la bonne solution, la fatigue se fait vraiment sentir à la fin de la journée de travail.

Comme dans tout autre call-center, il est normal qu’au terme de deux à trois ans, le télé-conseiller éprouve la sensation d’avoir fait le tour de ce travail et manifeste le besoin d’en changer.

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