Pour tout connaître du monde de l'aviation, suivez notre chronique qui vous racontera la vie au sein d'une compagnie aérienne, de chargée de clientèle au métier d'hôtesse de l'air...
Que de bons souvenirs avec cette petite et charmante compagnie aérienne nommée Flybaboo…
Elle a été créée en août 2003 par Julian COOK, un jeune et ambitieux entrepreneur. Son premier vol a eu lieu le 3 novembre 2003 entre Lugano et Genève. Et depuis, la société n’a cessé de grandir.
Cependant, aucun département n’avait été dédié à la prise en considération des réclamations des clients.
C’est donc pour cette raison que la compagnie a décidé en octobre 2007 de créer un département chargé de la clientèle et de ses réclamations. Les demandes s’étaient alors accumulées et la compagnie avait beaucoup de retard.
Après un dur travail de création de base de données, de centaines de coups de téléphone, de discussions et de propositions de dédommagement, nous étions fiers de dire que nous avions abattu une grosse charge de travail en peu de temps (en moins de quatre mois). La compagnie aérienne voulait vraiment que ses clients se sentent entendus et qu’ils aient plaisir à voyager avec elle.
Il faut savoir qu’il y avait près de 400 réclamations en attente depuis la création de l’entreprise. Certaines étaient pour des retards, d’autres pour des vols annulés suite à des problèmes techniques de l’avion et d’autres suite à des problèmes indépendants de la volonté de la compagnie, tels que les grèves ou les problèmes météorologiques. Nous avons réussi à contribuer à la bonne image de la compagnie pour notre plus grand bonheur.
Ce fut vraiment une très bonne expérience pour 
nous d’avoir à recontacter tous ces clients, même si ce ne fut pas tous les jours faciles. Il fallait essayer de traiter avec des personnes pas toujours contentes de leur expérience de vol avec Flybaboo et notre but ultime était vraiment de trouver un terrain d’entente et de les faire changer d’avis. C’est ce que nous avions l’habitude de nommer le « Baboo spirit » : Faire en sorte que chaque client se sente unique dans cette expérience… Ma personnalité se portait très bien à ce périlleux exercice qu’était la prise de contact avec la clientèle frustrée pour de multiples raisons. J’ai dû faire preuve de diplomatie et de tact, mais également être rapide et efficace. Je me suis découverte très patiente et mon sens des priorités s’est développé.
Tout cela est bien sûr géré par une entité appelée Office Fédéral de l’Aviation Civile (OFAC), qui elle-même dépend des droits des passagers de la commission européenne.
Les droits des passagers sont régulés par cette dernière et si le client s’est senti lésé suite à un refus d’embarquement, une annulation de vol ou même un retard important, il peut alors effectuer une dénonciation auprès de l’OFAC. Cette dernière peut être effectuée si aucun arrangement n’a pu être trouvé avec la compagnie concernée.
Cette expérience a vraiment été bénéfique pour tout le monde, que ce soit pour la clientèle, la compagnie ou les employés. Nous trouvions une solution à chaque problème pour la clientèle. L’image de la compagnie se voyait valorisée. Quant à moi, j’étais vraiment satisfaite du travail accompli, car tous les efforts effectués étaient payant.
Pour la petite histoire, les meilleurs moments vécus en interne étaintt dûs tout de même à l’ambiance qui régnait au sein des bureaux, sous forme d’open space et j’avais comme voisin direct un babyfoot qui permettait d’évacuer le stress. L’ambiance y était détendue quand il le fallait, car un employé heureux est un employé productif.
