Comment gérer un conflit ?

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Le conflit est inhérent à toute société humaine. Quelle que soit la taille de votre entreprise ou de votre équipe, vous y serez inévitablement confronté. Pourtant, un conflit ouvert n’est pas nécessairement un mal en soi. En effet, un affrontement direct permet de mettre les problèmes à nu et évite ainsi les guerres larvées. Le conflit peut donc être vécu comme une opportunité de corriger les freins et obstacles, de clarifier des positions, rôles et situations, tout en permettant à chacun de s’exprimer et de se libérer. Pour peu que vous sachiez gérer la situation en respectant quelques principes de base…

  1. Informer : face à une situation potentiellement explosive ou à un conflit déjà ouvert, votre premier devoir est de couper court aux rumeurs et de rétablir la vérité;
  2. Expliquer, rassurer et communiquer : ne minimiser surtout pas les doléances des uns et des autres, prenez en compte ce qui vous est dit dans le respect de tous, et soyez visible, vous êtes aux commandes !
  3. Identifier les causes du conflit; ne portez pas de jugement, attachez-vous à comprendre la situation ainsi que ses tenants et aboutissants ;
  4. Se mettre d’accord sur les causes du conflit; il est capital que toutes les parties prenantes au conflit soient à un moment d’accord sur ses causes pour pouvoir avancer ;
  5. Décrire les faits, les objectifs et les valeurs ; souvent, un conflit professionnel intervient entre personnes partageant les mêmes objectifs mais de manières différentes ; rappeler les buts communs resserera les liens et apaisera les tensions avant de s’attaquer au cœur du problème ;
  6. Discuter, rechercher et proposer plusieurs solutions ; tous ensemble, et dans le calme !
  7. Evaluer les conséquences de chaque solution ; pour dépassionner le débat et réintroduire le rationnel ;
  8. Comparer et décider ; avec l’assentiment de tous, si possible…
  9. Prendre les mesures appropriées; c’est-à-dire mettre en œuvre les solutions décidées ;
  10. Contrôler les résultats obtenus ; et communiquez-les à tous, pour valoriser la démarche et le travail de chacun.