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Ceci peut paraître un peu saugrenu voire enfantin, et pourtant nombreux sont les travailleurs qui ne sont pas très à l’aise quand ils doivent décrocher le téléphone. Combien de fois nous sommes-nous sentis mal à l’aise quand nous appelons des entreprises pour des besoins personnels ou professionnels, surtout lorsqu’au bout de huit sonneries l'interlocuteur répond, ne se présente pas et n’est pas forcément très aimable…
Et vous comment agissez-vous face à cette machine « infernale » qu’est le téléphone ?
Avez-vous certaines tares que vous devez améliorer lorsque vous répondez au téléphone ?
"Répondre au téléphone, une histoire de compétences et de pratique"
Il existe de nombreuses façons de rater une vente avec un client potentiel ou d’irriter un acheteur lorsqu’on répond au téléphone. Certes, le téléphone reste l’un des principaux moyens de contact avec les clients et c’est la façon dont les collaborateurs répondent qui va former la première impression au sujet de votre entreprise. Malgré cet état de fait il s’agit de l’un des points les moins travaillés par les entreprises.
Voici six conseils qui vous aideront à savoir bien répondre au téléphone :
1) Avant tout préparez-vous si vous devez appeler. Établissez rapidement une liste des points que vous devez aborder avant de décrocher. Sur papier, écrivez les points-clés de votre conversation. En cas d’hésitation pendant le coup de fil, vous pourrez toujours vous reposer sur cette liste.
2) Répondre à tous les appels avant la troisième sonnerie… Habituellement, un client s’impatiente à partir de la troisième sonnerie, il est conseillé de répondre avant cette troisième sonnerie.
3) Appel entrant ou sortant : soyez chaleureux, clair et cordial. Souriez ! Oui l’interlocuteur ressent le sourire dans la voix même à l’autre bout du monde. Prenez une voix chaude et enthousiaste, imaginez lorsque vous accueillez des invités chez vous.
4) Au moment de répondre, s’identifier et identifier son entreprise. Courtoisement vous répondez en prenant le temps d’identifier votre société, informer votre interlocuteur, par exemple : "Geneva Business News Bonjour, Claudio à votre écoute ou que puis-je faire pour vous ? Ou encore : puis-je vous aider ? ……………………. "
5) Prenez correctement les messages. Ecoutez jusqu’à la fin, notez juste et exhaustivement. Rappelez la personne en cas de doute avec l’orthographe ou un nom.
6) Soyez interactif et clair… Ayez un dialogue avec votre interlocuteur, demander son avis ou des informations, il y a des bonnes chances que son attention chute si vous vous éternisez, évitez le jargon et tout mot familier. Par exemple, au lieu de dire "OK" , "Pas de problème", dites plus tôt : "C’est entendu", "Parfait", "Nous sommes d’accord" Eliminez les "Euuhh", "Mmhh", "Oups" ou des mots parasites comme "Voilà" soyez clair en toute occasion : entrainez-vous !
Bien répondre au téléphone, c’est considérer l’appelant.
Enfin, ne parlez jamais à quelqu’un comme si c’était la dernière fois que vous serez en contact avec lui. Essayez toujours de créer une bonne relation sur le long terme avec vos interlocuteurs, et vous serez ensuite beaucoup moins stressé à l’idée de les appeler.
Bravo!
C'est tout à fait vrai! Dès que la personne à l'autre bout du fils est calme, claire, amicale , on sent que tout peut être résolu d'une façon simple. Même pour des rappels et réclamations, la bonne compréhension de la situation rend un arrangement possible dans un climat paisible!
Je trouve très parlante l'idée de sourire, même au téléphone. Cela nous donne une attitude et une intonation plus sociable et chaleureuse. On n'y pense pas forcément.
Merci pour l'astuce !