Dans l’industrie alimentaire, la plupart des normes de certifications ont trait essentiellement à la sécurité et à la qualité. Responsable Qualité et Sécurité Produits de Migros Genève, Michel Martin nous explique le lien entre ce contrôle qualité et les opérations de compliance.

Pour toute entreprise, la compliance et le contrôle qualité constituent un pilier essentiel d’une bonne gouvernance, tout en répondant aux exigences du client. Par ailleurs, les préoccupations éthiques et de bonne réputation de l’entreprise revêtent également une importance croissante.

Responsable Qualité et Sécurité Produits au sein de la Migros Genève, Michel Martin est spécialiste depuis plusieurs années dans l’assurance qualité. Il forme aussi des professionnels d’entreprise à l’hygiène, à la sécurité alimentaire et à la  qualité des produits. Satisfaire les clients et les fidéliser en leur offrant le meilleur, c’est sa mission au sein de Migros Genève.

 

Qu’est-ce que la compliance et le contrôle qualité pour Migros ?

Chez nous, la compliance se fait tout au long de la chaîne. Ce processus est bien sûr différent de celui d’une industrie mécanique pratiquant des contrôles a posteriori. Dans une entreprise du secteur alimentaire comme la nôtre, nous faisons des contrôles a priori pour vérifier la conformité des produits.

 

Le contrôle qualité nous permet de vérifier, à toutes les étapes de la mise en vente d’un produit, qu’il répond bien au cahier des charges et satisfait nos clients. Grâce à notre système contrôle qualité, nous mettons sur le marché des produits conformes.

 

Ces opérations de compliance interviennent-elles aussi plus en amont?

En effet, nous intervenons non seulement tout au long de la chaîne au sein de notre entreprise, mais également en amont avec le fournisseur. Par exemple, nous utilisons un programme informatique appelé LFS qui nous permet d’enregistrer toutes les non-conformités sur un produit ou une livraison pour ensuite évaluer les fournisseurs et trouver des solutions d’amélioration.

 

Qui s’occupe du contrôle qualité pour Migros ?

Il est important de préciser que chaque collaborateur de Migros, où qu’il soit – au niveau de la filière qui choisit le nouveau produit, de la logistique, de l’entrepôt, du magasin, du restaurant, de la cuisine centrale, ou encore à la caisse – est en partie responsable du contrôle qualité.

Il faut par ailleurs souligner le rôle prépondérant du laboratoire SQTS (Swiss Quality Testing Services) dans le contrôle des produits finis par sondage ; il s’agit d’un contrôle microbiologique, physico-chimique et de conformité des emballages. Ce laboratoire SQTS intervient aussi pour inspecter les unités de vente : pratiques de travail, autocontrôles, respect des températures, des infrastructures, de datage et de traçabilité. Le Swiss Quality Testing Services est un laboratoire tiers, accrédité, indépendant et qui a comme principal client Migros, mais également d’autres entreprises et d’autres distributeurs.

 

Quelle est votre mission en tant que responsable Qualité et Sécurité Produits au sein de Migros ?

Je travaille comme un inspecteur-formateur, avec pour mission de prévenir et contrôler. Ainsi, dès qu’il y a une quelconque non-conformité, j’interviens et j’aide à mettre les choses en place pour la régler.

Dans le cadre de ma mission de prévention, j’anime des formations du personnel sur l’hygiène et les bonnes pratiques – de la chaîne du froid par exemple – sur la qualité du produit et sa traçabilité, ainsi que la tenue des rayons. J’assure également le suivi des magasins en termes d’assurance qualité pour améliorer les choses en cas de réclamations. Je dis toujours que toutes les remarques ou réclamations sont une source de progrès, cela nous permet de trouver ensemble les meilleures mesures pour régler le problème et anticiper les choses. Les formations que j’anime permettent de mettre en place des plans d’actions correctives  pour la mise en conformité.

Dans le cadre de ma mission de contrôle, j’officie en tant qu’inspecteur interne. Je vérifie dans les magasins et restaurants – notamment à la cuisine centrale, auprès du traiteur, dans les entrepôts et le transport – que toutes les directives légales et internes soient respectées. Par exemple, pour le transporteur, je vérifie si la chaîne du froid est convenable ; si le camion respecte les normes de propreté ; s’il y a la bonne température ; si le chargement est adéquat ; si l’enregistrement est fait durant le déchargement ; si ce qui était prévu est mis en place.

 

Le service qualité est intégré à la mission de chacun de nos collaborateurs

 

Est-ce que le service en charge du contrôle qualité fait partie du service qui s’occupe de la compliance pour Migros ?

En fait, nous fonctionnons de telle manière que nous n’avons pas de services particuliers dévolus à ces tâches. Le service qualité est intégré à la mission de chacun de nos collaborateurs, sous forme d’un autocontrôle quotidien dans tous les services, jusqu’à la caissière qui peut écarter un produit qui ne répondrait pas aux normes. Chaque collaborateur effectue des contrôles visuels de fraîcheur, d’aspect, ou de température dans certains cas. La finalité est la satisfaction du consommateur. De plus, les collaborateurs sont eux-mêmes clients et peuvent se poser la question suivante : « Est-ce qu’en tant que consommateur, j’achèterais tel produit ? » Pour ma part, j’interviens pour coordonner les procédures.

Concernant la compliance, c’est le laboratoire SQTS qui fait les contrôles pour vérifier que la filière d’approvisionnement fournit un produit correspondant bien à la norme légale et aux directives internes. J’interviens très peu, si ce n’est en tant qu’appui. Le cahier des charges est décrit dans un modèle : définition du produit, allergène, etc. A l’arrivée du produit, nous vérifions si le produit correspond au cahier des charges.

 

Quelle est la fonction du département Qualité et Sécurité Produits de Migros ?

Ce département a une fonction de coordination. J’y travaille seul, mais en intervenant auprès de différents partenaires en magasin. Le gérant par exemple est responsable qualité en magasin, cette fonction étant intégrée à la description du poste. En cas de souci, les non-conformités sont transmises au gérant, ensuite nous élaborons avec lui des plans d’actions correctives. Dans un tel cas je peux être amené à rédiger des procédures pour tout le monde, par exemple le guide de bonnes pratiques d’hygiène, afin d’améliorer les choses.

 

Avez-vous régulièrement des réunions avec vos gérants de magasins ou chefs de rayon ?

Oui, entre deux et six fois par an. Il s’agit de réunions avec pour objectif de faire le point sur les diverses questions : les chiffres d’affaire, la fréquentation, l’accueil client, la satisfaction, etc. Pendant ces réunions, je présente l’état de fait de la Qualité et sécurité Produits et fixe les objectifs à atteindre.

 

Le risque principal est évidemment le risque alimentaire

 

La prévention systématique des risques occupe-t-elle une place centrale dans le concept qualité et sécurité produits de la Migros ?

L’analyse des principaux risques de décevoir un client est un rôle primordial de ma fonction. Je tiens à préciser que pour nous, le principal risque est évidemment le risque alimentaire. Dans mon esprit, je me dis toujours « M comme meilleur » et je me mets à la place du client : Satisfait ? Rayons rangés et température ok ? Cela donne envie d’acheter.

 

Le développement de vos produits associe-t-il le principe de précaution et la performance environnementale ?

Oui, mais pas seulement. Chez nous, un nouveau produit tient compte aussi de l’aspect éthique et social. Par exemple, nous ne collaborons pas avec les fournisseurs des pays qui tolèrent le travail des enfants.  Ainsi, afin d’anticiper les évolutions de réglementation sur les produits, le service Qualité et Sécurité Produits est associé au développement de produits.

 

Comment la démarche contrôle qualité est-elle vécue au sein de l’entreprise Migros ?

Comme une source d’amélioration et de progrès. Ainsi par exemple, dans notre philosophie : une erreur est admissible, alors qu’une faute ne l’est pas… parce qu’une faute est une erreur répétée .

La transparence fait partie de notre esprit d’entreprise. Tout écart se traduit par un plan d’actions correctives. L’amélioration continue est en parfaite harmonie avec notre slogan « M comme Meilleur » ainsi que notre ligne directrice « Notre engagement en faveur de la qualité de la vie ».

 

Quels sont les principaux objectifs, engagements et valeurs de la charte qualité Migros ?

Je peux vous affirmer que, chez nous, tout est « M comme meilleur ». Nos objectifs consistent à satisfaire le client de manière générale, pour que ce dernier puisse trouver son intérêt financier (en termes de rapport qualité/prix), avoir une offre de produits bio, etc. En termes d’engagements, nous offrons des produits et des services de qualité.

Pour ce qui concerne nos valeurs, nous agissons avec détermination, créativité, sens des responsabilités et nous visons la performance.

 

La sécurité et la qualité sont-elles intégrées dans l’ADN de vos produits ?

Chez Migros, la qualité est une exigence qui s’exprime tout au long de la vie des produits. L’ensemble de nos processus a aussi été pensé pour garantir une sécurité sanitaire optimisée. Ainsi, la recherche de la qualité, de la sécurité et de la satisfaction des clients est bien intégrée dans l’ADN même de nos produits.

 

 

 

Pour un gérant de succursale, ce système de qualité et sécurité produits est rassurant

 Gérant de la Migros Vibert depuis quarante ans, Marc Raimondi relève l’intérêt et le bon fonctionnement des procédures en place.

 

M. Raimondi comment vivez-vous le système qualité et sécurité produits de Migros ?

Très bien. En effet, ce système est rassurant parce qu’on sait qu’on n’est pas tout seul. En tant que gérant, à mon niveau d’intervention, j’ai déjà la certitude que les produits ont été contrôlés correctement en amont. Ma mission est d’en assurer la qualité jusqu’au moment où l’on remet ces produits au consommateur, tout en ayant un lien très étroit avec le responsable Qualité et Sécurité Produits. Il faut relever aussi que nous avons cette chance d’être géographiquement très proches les uns des autres, ce qui nous permet d’avoir une cohérence plus forte.

 

Est-ce que ce système d’autocontrôle vous satisfait pleinement ?

Oui, je peux dire qu’il me satisfait pleinement. Aujourd’hui, j’ai le sentiment que ce système est bien maîtrisé, grâce au matériel et aux outils que nous avons à disposition pour faire nos contrôles. Cette garantie d’avoir les moyens de bien faire me donne une certaine sérénité.