Bernard Ruf, formé dans le tourisme au Canada, a exercé le métier d’employé de commerce à l’administration des ventes pendant sept ans chez une marque suisse de haute horlogerie.
Bernard Ruf est né à Genève. Anglophone, il a grandi au Canada où il a passé 25 ans de sa vie, dont 18 ans au Québec. Après avoir terminé sa formation de tourisme à Montréal, en français, il obtient un poste d’agent commercial dans une grande entreprise internationale.
Par la suite, il continue ses expériences à la réception d’hôtel de 4 et 5 étoiles, avant de déménager en Suisse en 1999. Pendant 20 ans, il travaille à Genève, d’abord à la réception d’un hôtel luxueux, avant de se diriger pendant sept ans vers le service de relocation d’entreprise pour les expatriés, puis enfin, dans l’administration des ventes chez une marque suisse de haute horlogerie dans la boutique principale à Genève.
Bernard nous explique son dernier métier…
L’administration des ventes, c’est principalement le service chargé de la gestion administrative en rapport avec les clients, et ce, après la vente du produit-même.
Le service d'ADV (administration des ventes) régule les processus administratifs liés aux rapports clients-entreprise. Il veille, par exemple, au respect des délais de livraison des produits, à la qualité des services rendus ou à la conformité des tarifs appliqués. C'est également l'ADV qui a en charge la facturation de l'entreprise et de la gestion de la clientèle. Le suivi statistique de ces actions permet à l'ADV de concevoir des tableaux de bord, des analyses et des rapports, qui aident les décideurs à améliorer le fonctionnement de l'entreprise.
Bernard Ruf nous explique son rôle au sein de l’administration des ventes :
« Avec ma collègue, je m’occupais de l’administration, de la facturation, de la comptabilité et du suivi des ventes, ainsi que du service à la clientèle en trois langues. Par ailleurs, en collaboration avec le concierge, nous traitions la partie marchandise, l’inventaire et tout le stock, autre que les montres et bijoux. »
La matinée est dédiée à la facturation des montres, bijoux et accessoires de la veille, afin qu’à mi-journée, tous les rapports SAP et Excel soient traités pour être transmis au siège social. L’après-midi est consacrée aux services à la clientèle et à la relation continue.
« Après quelques années dans la boutique Haute Horlogère, on me demandait souvent d’aller en boutique pour rencontrer les clients et faire un suivi après la vente. »
Être organisé est primordial ainsi que savoir chercher l’information afin de prévoir tous les événements de la journée. Il faut savoir suivre les directives de la Direction, du Merchandising, et des relations publiques.
Il est nécessaire d’avoir beaucoup d'entregent et aimer servir les gens avec passion, car dans ce milieu, la plupart des clients sont des passionnés de la marque. Pour finir, il y a une manière de s’adresser aux clients.
« Cette relation continue est très importante. En effet, ce sont des clients qui reviennent la plupart du temps acheter non pas une seule montre, mais toute une gamme, et cette relation est donc le front line (ou première ligne, ndlr). »
La relation à la clientèle constitue le fil rouge de Bernard Ruf, dans les différents secteurs, où il a pu travailler.
« Ce qui me plaît c’est de me projeter sur les clients qui demandent des informations », nous explique-t-il.
A partir du moment où la vague d’achat a augmenté en 2007, un système a dû être mis à jour afin de pouvoir suivre cette hausse de chiffre d’affaires. Cela a impliqué de mettre en place toute une infrastructure pour remercier les clients qui achètent des montres d’une certaine valeur.
Cette marchandise, autres que montres et bijoux, était justement des cadeaux commerciaux. Il y avait donc chaque semaine des arrivées de ces produits et il fallait agrandir l’économat et faire en sorte de connaître le stock à tout moment.
Outre l’entregent ci-mentionné, avoir une ouverture d’esprit et une grande acceptation des différentes cultures est capital, car les clients ont besoin de conseil et d’aide, de communiquer dans leur langue et il faut transmettre l’intention de vouloir aider. C’est la clé !
Une formation de base est très importante, mais l’important reste surtout la personnalité que vous montrez sur le terrain. C’est clairement ce qui fait la différence.
« Le plus important c’est de pouvoir rester humble, modeste, discret et avoir une écoute active… »
Compte tenu de la situation, le métier doit s’ouvrir à la technologie et essayer de travailler en visioconférence, par exemple pour entretenir la relation clientèle ou pour d’autres services faisables à distance.
Les achats de montres haut de gamme online sont délicats. Le client aurait aimé pouvoir choisir sur place. La vente en présentiel est donc essentielle et doit donc continuer.
« Acheter une montre de cette valeur sans la toucher ou la porter, c’est difficile. En effet, c’est plus qu’une montre, c’est un patrimoine. »
En fin de compte, loin des visions de la conformité et des tâches répétitives, on peut constater que ce métier s’adresse à des personnes qui apprécient les défis.
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