« La qualité n’est pas une destination ; c’est un voyage. »

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Portrait d’un auditeur qualité : M. Raymond Teguza

Dans un paysage économique où prouver la qualité de ses produits et de ses services est un argument de vente, l’audit qualité devient un atout majeur. Sur la base d’examens réguliers planifiés avec l’entreprise, l’audit qualité vérifie que cette dernière respecte des normes auxquelles elle a souscrit. Une structure indépendante accréditée est mandatée pour l’audit qualité externe. L’évaluation permet d’obtenir un label qualité reconnu à l’échelle nationale ou internationale. Nous avons rencontré un de ces auditeurs spécialisés.

De l’ingénieur à l’« auditeur qualité »

Raymond Teguza a rejoint l’Association Suisse pour Systèmes de Qualité et de Management (SQS) comme auditeur responsable en 2010, après avoir exercé la même fonction pour le leader mondial de l’inspection, la Société Générale de Surveillance (SGS).

Raymond Teguza certifie des entreprises de toutes tailles dans plusieurs secteurs de l’économie, en Suisse et à l’étranger. Ses domaines prioritaires sont la santé et le social, avec les certifications AOMAS, EduQUA, QuaTheDA, OHSAS ; ou encore le management de la qualité ISO 9001 et 14001.

Ingénieur ETS (Ecole Technique Supérieure) en électronique/électrotechnique de l’Ecole d’ingénieurs du Locle, et licencié en Sciences de Gestion HEC de l’Université de Genève, Raymond Teguza a commencé sa carrière en 1988. Avant de se consacrer au domaine spécifique de l’audit, il a successivement exercé des fonctions d’ingénieur chef de projet en conception et en fabrication d’équipements électriques et de machines, et de directeur d’une PME dans le domaine de la signalisation électronique et électrique. Plus récemment, il a exercé la fonction de Directeur-Adjoint de l’Office Cantonal de l’Emploi de l’Etat de Genève, tout en poursuivant à temps partiel ses activités d’auditeur.

Motivation

Raymond Teguza s’est orienté vers l’audit qualité, parce qu’il souhaitait contribuer à l’amélioration continue de la qualité. La communication avec les entrepreneurs, et l’échange d’expérience qui a cours pendant les audits donnent une valeur ajoutée à son travail.

L’auditeur qualité en entreprise

L’audit qualité doit être un outil de travail pour l’entreprise et ne doit pas être perçu comme une contrainte. Pour éviter l’amalgame, l’auditeur doit arriver à détendre l’atmosphère et à démystifier l’audit. Il explique dès le départ le but de l’audit au client, afin de lui faire comprendre qu’il n’y aura pas un discours à sens unique et des points imposés à l’entreprise. Il est impératif qu’il y ait un échange qui permette à l’auditeur de comprendre au mieux le fonctionnement interne de la structure auditée. Ce n’est qu’après ces préliminaires qu’un travail efficace d’audit peut être développé.

« On audite un système, pas des individus »

Parce que l’auditeur se doit d’avoir une vue d’ensemble, à la façon d’un aigle, son analyse permet à l’entreprise de bénéficier d’un regard externe et de contourner ainsi le handicap de la « tête dans le guidon » de ceux qui font partie de la vie quotidienne de l’entreprise.

« L’auditeur n’est pas un contrôleur et n’a pas les mêmes objectifs qu’un auditeur financier »
triangulation-produitL’objectif premier de l’auditeur est d’accompagner l’entreprise hôte dans son processus d’amélioration continue. « L’état des lieux » de départ permet de vérifier si la pratique de l’entreprise est codifiée, mentionnée par écrit et si l’ensemble du personnel en charge de son application en est informée, comprend son utilité et sait l’appliquer.
Les entretiens d’audit doivent ainsi permettre de comprendre le fonctionnement de l’entreprise, et de savoir comment et par qui sont appliqués les processus définis.
L’auditeur réagit :
•    en cas d’incohérence,
•    si des éléments pouvaient avoir à terme un impact négatif sur la conformité à la norme,
•    s’il y a une possibilité d’amélioration adaptée au niveau d’évolution de l’entreprise au sein de la norme.
A chaque étape, il s’agit pour l’auditeur d’évaluer les moyens à disposition et d’adapter ses éventuels conseils à l’entreprise. Par ailleurs, l’auditeur accompagne l’entreprise pour chaque évolution de la norme qui doit également être reflétée en son sein.

Des préliminaires à la pratique de l’audit : étapes d’un audit qualité en entreprise

Condition première : « Si la direction n’est pas partie prenante, il n’y a pas d’audit possible »
plats-empiles1.    L’entreprise choisit une norme pour laquelle elle souhaite se faire certifier.
2.    Elle entreprend une formation interne et une sensibilisation à l’interne
3.    Le projet est planifié.
4.    Les risques sont analysés (exemple : risque métier).
5.    Les processus sont cartographiés, donnant la structure ou le squelette de l’entreprise.
6.   Chaque responsable par type de métier ou client (Ressources humaines, prestations, etc.) est nommé, et va être en charge d’un secteur défini et de la façon de procéder dans ce secteur.
7.    Chaque responsable prépare/élabore des documents de procédure avec son équipe.
8.    Les utilisateurs sont formés et les documents sont éventuellement révisés.
9.    Les procédures sont mises en place et appliquées.
10.  Audit interne, par des responsables formés, pour vérifier l’application correcte de ce qui a été répertorié dans les documents.
11.    Pré-audit : étape effectuée avec un auditeur externe ou interne, très utile pour déceler d’éventuels points d’achoppement, mais non valable pour la certification.
12.    Audit de certification : audit avec un auditeur externe d’une entreprise accréditée pour la certification de la norme.
13.   Approbation du certificat, ou trois mois après l’audit de certification, post-audit pour améliorer les points faibles majeurs et permettre la certification.
14.    Audits de suivi chaque année (deux audits) : audits de routine.
15.    Audit de re-certification : audit de renouvellement, tous les trois ans dès la première certification.

Les audits à problèmes

tunnel-chainesMême si le cas est rare, la principale difficulté qu’un auditeur SMQ (système de management de la qualité) peut rencontrer est la mauvaise foi des entreprises demanderesses.
Toutefois, « le fardeau de la preuve appartient à l’intéressé ». C’est donc à l’entreprise de prouver qu’elle s’est bien engagée dans un processus d’amélioration, dans le cadre de la norme pour laquelle elle veut être certifiée. Dans le cas contraire, il peut arriver que l’entreprise ne reçoive pas  sa certification ou qu’elle la perde.
Dans ces derniers cas, l’auditeur aura décelé des « non-conformités » mineures ou majeures. En cas de non-conformités majeures, aucune certification n’est délivrée et l’entreprise a un délai de trois mois pour se mettre en accord avec la norme.
En cas de non-conformité mineure, l’entreprise a un délai d’un an pour être en accord complet avec la norme. Elle reçoit toutefois son certificat, sous réserve de corriger la non-conformité dans un délai d’un an, ce qui est vérifié lors d’un audit complémentaire ou de suivi.Il peut exister des cas spéciaux, notamment quand l’auditeur décèle plusieurs non-conformités mineures dans une entreprise. Le délai de correction peut alors être fixé à six mois. En cas de non-respect de ces délais, la certification peut être retirée.

Conseils d’un auditeur à une entreprise X qui souhaite se faire certifier

La mise en place d’un système qualité impose qu’il y ait de la volonté, une culture d’entreprise et une adhésion des participants. Sans ces trois éléments, il ne peut y avoir de résultats, et donc de certification.

De ce fait :

  • final-meetingLa direction doit être impliquée à tous les niveaux du processus et consciente qu’une fois le processus entamé, la recherche d’amélioration ne peut être que constante et continue.
  • Préparer systématiquement l’audit qualité en interne.
  • Avoir des auditeurs internes.
  • Ne pas considérer les logiciels de gestion du SMQ comme la panacée : ils facilitent effectivement la gestion et l’accessibilité documentaire, ainsi que la conformité et l’utilité, mais c’est l’application en entreprise qui est plus importante.
  • Toujours vérifier l’application de ce qui a été décidé et préparé dans les documents.
  • Toujours s’assurer que tous les collaborateurs sont informés des modifications et améliorations apportées dans le fonctionnement de l’entreprise.
  • Considérer en priorité les deux éléments clefs à la vie de l’entreprise : les clients et leurs besoins, car « le besoin (des clients) est la raison d’être de l’entreprise ».

Petite théorie sur le processus d’amélioration dans une entreprise

Cette théorie est inspirée de la Roue de Deming, sur la direction et les principes de management. Elle résume le processus d’amélioration ainsi:

  1. Planifier : avoir des objectifs réalistes et réalisables sur une durée donnée.
  2. Faire ce qui a été planifié : réaliser les objectifs.
  3. Contrôler l’application de ce qui est fait : vérifier la réalisation des objectifs.
  4. Améliorer ce qui ne correspond pas à ce qui est planifié ou corriger ce qui n’est pas logique dans ce qui a été planifié.

Aux futurs auditeurs qualités
A ceux qui souhaiteraient en faire leur métier, Raymond Téguza préconise d’être certains de disposer des qualités personnelles de base que sont : l’écoute, le respect et la capacité à établir une relation de qualité avec le personnel des entreprises auditées, en sus des compétences techniques.
Et pour en arriver à être un auditeur de haut niveau, il faut se former continuellement et exercer : la recherche de l’amélioration continue n’est pas réservée aux seules entreprises : l’auditeur se doit d’être exemplaire.
Plus spécifiquement pour les jeunes : « Rien n’est gratuit dans la vie, et l’époque où les employeurs cherchaient leurs futurs employés sur les bancs de l’école est malheureusement révolue. Il faut laisser parler votre créativité et continuellement faire des efforts… »

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Mini-glossaire des normes de qualité

  • Système qualité et management (SMQ) : système interactif, coordonné, et permettant la gestion des systèmes processus de façon cohérente.
  • Norme : un document qui définit des exigences, des spécifications, des lignes directrices ou des caractéristiques à utiliser systématiquement pour assurer l’aptitude à l’emploi des matériaux, produits, processus et services.
    http://www.iso.org/iso/fr/home/standards.htm 
  • Certification : validation du système de management suivant la norme.
  • Procédure : manière spécifique d’effectuer une activité ou un processus ; séquence de tâches décrivant « comment », « dans quel ordre » et « qui » fait les choses. Elle peut être contenue dans un processus.
  • ISO 9000 : famille de normes qui couvrent le management de la qualité. ISO 9001 est la seule norme du groupe pouvant être utilisée pour la certification. http://www.iso.org/iso/fr/iso_9000
  • EduQUA : certificat suisse de qualité pour les institutions de formation continue. http://www.eduqua.ch/002alc_00_fr.htm
  • AOMAS : Association des organisations des mesures du marché du travail de Suisse AOMAS. La norme AOMAS a été créée spécialement pour l’assurance et le développement de la qualité dans le domaine des prestations d’insertion par le biais d’une activité professionnelle. http://www.svoam.ch/fr/certificat-de-qualite.html
  • OHSAS : norme de certification britannique à rayonnement international, pour le management de la santé et la sécurité au travail (BS OHSAS 18001 :2007) – Inspirée des normes ISO et du Bureau International du Travail, mais non admise par ISO.

Quelques liens:
http://qualite.comprendrechoisir.com/comprendre/qualite-essentiel
http://www.iso.org/iso/fr/home/news_index/iso-in-action.htm

Photos credit : photostream via photopin cc ; Ken Whytock via photopin cc; Ezu via photopin cc; e y e / s e e via photopin cc; Nguyen Vu Hung (vuhung) via photopin cc.

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