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Cette dernière se traduit d’abord par les usages, avec l’arrivée des « néobanques » (Révolut, N26 ou Neon Free pour la Suisse), dont le cœur de métier est de révolutionner les relations entre clients et services bancaires. Désormais plus proches et plus accessibles, ses services mettent (enfin) l’individu au centre des préoccupations.
La seconde révolution est quant à elle d’ordre technologique. Les avancées techniques majeures, telles que la Blockchain liste (chaîne) d'enregistrements (blocs) hautement cryptée qui sert de registre numérique, enregistre et valide les transactions, l’Intelligence Artificielle capable de simuler l'intelligence, le Machine Learning capable d’apprendre de manière autonome à partir de données implémentées, les Chatbots également appelés agents conversationnels et qui peuvent dialoguer avec un utilisateur et finalement le Big Data qui peut gérer des données dépassant l'intuition et les capacités humaines d'analyse, permettent à la profession de repenser ses services et ses métiers.
Ces révolutions partagent un but commun qui est l’innovation. Qu’elles soient dans les Business Model, dans les Services ou la Technologie, les démarches d’innovations sont centrées sur les usagers et l’utilisation des cycles itératifs. C’est un gigantesque train qui s’est mis en marche, dont le nombre de wagons ainsi que la vitesse est en constante augmentation.
Les méthodologies du « Design Thinking », dont émane l’Expérience Utilisateur (UX) ou l’Expérience Client (CX) sont mises en synergie avec celles du « Business Model Canvas » ou du Value Proposition Canvas (Alex Osterwalder & Yves Pigneur) pour réinventer les modèles banques et services de demain.
Les enjeux, avant cristallisés autour de la maîtrise des complexités liées à l’IT, atteignent désormais le domaine de la qualité de service et de la valeur rendue au client dans une approche systémique. Pour preuve de l’intérêt des grands groupes de conseil pour les domaines du design et de l’innovation, les récents rachats de «Frog par Altran, de Fjord par Accenture ou encore de Lunar par McKinsey».
Les banques « traditionnelles » ne sont désormais plus en reste, et plusieurs d’entre elles ont déjà intégré des départements « User Expérience » et « Innovation » où elles imaginent, en équipes pluridisciplinaires, les services et business de demain. Leur plus gros challenge est d’arriver à repenser leur offre en profondeur et d’en casser les silos (cloisonnement des systèmes).
Si elles arrivent à remporter ces défis, leur force de frappe sera un incroyable atout pour tous les acteurs du monde de la finance.
Crédit, capture d’écran: Viméo
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