Le Lean Management nous rappelle un principe fondamental : toute activité doit créer de la valeur pour le client final (ici, collaborateur et organisation). Les processus qui génèrent plus de charge administrative que de bénéfices constituent du gaspillage et doivent être repensés. Le cycle PDCA (Plan-Do-Check-Act) invite à mesurer continuellement l'efficacité des processus pour les améliorer.
Mon expérience terrain
J'ai participé à l'implémentation d'un logiciel SIRH (Système d'Information des Ressources Humaines) couplé à un système de ticketing, conçu pour un grand hub avec des effectifs et des équipes RH conséquents.
Notre contexte était radicalement différent : structure restreinte, équipe RH réduite. Le système générait automatiquement des tickets pour chaque micro-action dans le SIRH. En pratique, nous traitions les demandes réelles des collaborateurs efficacement, mais nous n'avions pas le temps de fermer manuellement tous ces tickets administratifs.
Résultat : les KPI affichaient des retards chroniques et déclenchaient des alertes auprès du hub central, alors que le véritable travail RH était accompli. Nos indicateurs mesuraient notre capacité à faire de l'administration de tickets, pas notre réelle contribution auprès des collaborateurs et de l'organisation.
La solution appliquée
En appliquant les principes du Lean, j'ai mené une analyse approfondie de la conception de la chaîne de valeur. Cela a nécessité un travail d'investigation approfondi : cartographier l'ensemble du système de ticketing, identifier quels boutons et processus dans le SIRH généraient automatiquement des tickets, et échanger avec différents responsables de processus métier et utilisateurs pour comprendre les impacts concrets. Cette analyse m'a permis de proposer une refonte complète de l'architecture du système de ticketing, adaptée au contexte suisse. La nouvelle architecture a éliminé les tâches sans valeur ajoutée tout en maintenant la pertinence des indicateurs de pilotage. Ainsi, le temps que l'équipe consacrait auparavant à la gestion administrative de tickets a pu être réinvesti dans l'accompagnement réel des collaborateurs — là où se situe la vraie valeur RH.
Question pour vous
Vos outils et processus sont-ils dimensionnés pour votre contexte réel ? Combien de temps votre équipe consacre-t-elle à des tâches administratives sans valeur ajoutée ?
Un Indicateur Clé de Performance (ICP) qui ne reflète pas la réalité terrain n'est pas un outil de pilotage, c'est un miroir déformant. La vraie performance RH ne se mesure pas au nombre de tickets fermés, mais à l'impact réel sur les collaborateurs et l'organisation.
Dans notre prochain et dernier article de la série : les 6 piliers d'une digitalisation RH humaine et 3 questions clés pour transformer vos processus dès maintenant.
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