Il y a un an, la pandémie de Covid-19 s’est répandue sur toute la planète et a profondément changé notre vie quotidienne et nos habitudes. La pandémie a surtout pris de court le monde entier, par surprise, et les hôpitaux, comme les Hôpitaux Universitaires de Genève (HUG), n’ont pas été une exception.
Pour savoir comment tous ces changements ont changé le travail des réceptionnistes en milieu hospitalier, nous nous sommes entretenus avec des réceptionnistes des HUG.
Suite au choc et à l’incertitude découlant de la pandémie, les réceptionnistes nous ont confirmé qu’ils ont été confrontés au chaos, au manque d’information et surtout à des consignes qui changeaient tous les jours.
Par conséquent, ils ont dû s’organiser au jour le jour et improviser dans l’urgence.
Tout d’abord, les HUG ont dû mettre en place la signalétique pour les patients et le personnel, ainsi que les différentes mesures de protection sanitaire. Il a fallu mettre des affiches, installer des plexiglas, imposer le port du masque et coller des signalisations sur le sol.
Puis, en ce qui concerne l’accueil des patients proprement dit, il a fallu surtout trier ceux-ci, pour éviter que les patients porteurs du Covid-19 se mélangent avec les autres. Un nouveau secteur, le secteur F, a donc été mis en place pour que les pré-hospitalisés soient testés pour le Covid-19. Un autre secteur a été créé pour les collaborateurs des HUG, ainsi qu’un secteur pour les patients.
Le travail quotidien des réceptionnistes a été surtout marqué par une nette surcharge de travail. En effet, en plus de s’occuper des patients qui viennent se tester pour le Covid-19, il faut aussi s’occuper des autres patients. Pour les réceptionnistes, cette surcharge de travail a engendré un double stress au quotidien.
Par ailleurs, en plus de gérer quotidiennement la surcharge de travail, les réceptionnistes devaient gérer le stress, et souvent la mauvaise humeur des patients. Si le début de la pandémie a été marqué par un mouvement de solidarité avec les soignants et le personnel hospitalier, ce mouvement n’a pas duré. Les réceptionnistes ont été rapidement confrontés à des patients stressés, en désarroi, confrontés à une pandémie insaisissable, ce qui les rend parfois agressifs.
Toutefois, si les réceptionnistes des HUG ont dû gérer des consignes qui changeaient tous les jours, ainsi que le stress, et une nette surcharge de travail, ils ont fait face en s’entraidant les uns les autres. Ils ont tous insisté sur cette solidarité qui a prévalu entre collègues de la réception.
Lectures complémentaires :
Téléopérateur et réceptionniste : Deux métiers avec des points communs par
Réceptionniste, un métier polyvalent par
Secrétaire réceptionniste, bien plus qu’un métier ! par
Photo credit : Tashi-Delek via iStock.com
