Comment la pandémie a changé le travail des réceptionnistes aux HUG

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réceptionniste

 

Il y a un an, la pandémie de Covid-19 s’est répandue sur toute la planète et a profondément changé notre vie quotidienne et nos habitudes. La pandémie a surtout pris de court le monde entier, par surprise, et les hôpitaux, comme les Hôpitaux Universitaires de Genève (HUG), n’ont pas été une exception.

 

Des consignes qui changent chaque jour

Pour savoir comment tous ces changements ont changé le travail des réceptionnistes en milieu hospitalier, nous nous sommes entretenus avec des réceptionnistes des HUG.

Suite au choc et à l’incertitude découlant de la pandémie, les réceptionnistes nous ont confirmé qu’ils ont été confrontés au chaos, au manque d’information et surtout à des consignes qui changeaient tous les jours.

Par conséquent, ils ont dû s’organiser au jour le jour et improviser dans l’urgence.

 

Mise en place de la logistique pour lutter contre le Covid-19

Tout d’abord, les HUG ont dû mettre en place la signalétique pour les patients et le personnel, ainsi que les différentes mesures de protection sanitaire. Il a fallu mettre des affiches, installer des plexiglas, imposer le port du masque et coller des signalisations sur le sol.

Puis, en ce qui concerne l’accueil des patients proprement dit, il a fallu surtout trier ceux-ci, pour éviter que les patients porteurs du Covid-19 se mélangent avec les autres. Un nouveau secteur, le secteur F, a donc été mis en place pour que les pré-hospitalisés soient testés pour le Covid-19. Un autre secteur a été créé pour les collaborateurs des HUG, ainsi qu’un secteur pour les patients.

 

Une surcharge de travail au quotidien

Le travail quotidien des réceptionnistes a été surtout marqué par une nette surcharge de travail. En effet, en plus de s’occuper des patients qui viennent se tester pour le Covid-19, il faut aussi s’occuper des autres patients. Pour les réceptionnistes, cette surcharge de travail a engendré un double stress au quotidien.

Par ailleurs, en plus de gérer quotidiennement la surcharge de travail, les réceptionnistes devaient gérer le stress, et souvent la mauvaise humeur des patients. Si le début de la pandémie a été marqué par un mouvement de solidarité avec les soignants et le personnel hospitalier, ce mouvement n’a pas duré. Les réceptionnistes ont été rapidement confrontés à des patients stressés, en désarroi, confrontés à une pandémie insaisissable, ce qui les rend parfois agressifs.

 

Solidarité entre collègues

Toutefois, si les réceptionnistes des HUG ont dû gérer des consignes qui changeaient tous les jours, ainsi que le stress, et une nette surcharge de travail, ils ont fait face en s’entraidant les uns les autres. Ils ont tous insisté sur cette solidarité qui a prévalu entre collègues de la réception.

 

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Photo credit :  Tashi-Delek via iStock.com

Raphael De Seigneux Raphael De Seigneux

Fort d'une expérience de 10 années dans la relation clientèle en français et en anglais, le fil conducteur de ma carrière professionnelle, c'est le contact humain dont je suis très friand.

Lors de mon expérience dans un call-center et comme réceptionniste aux HUG, j'ai découvert que les métiers de réceptionniste et téléopérateur ont plus de points en commun que l’on pourrait imaginer ; l'importance de la présentation, de la diplomatie et la nécessité de désamorcer les disputes, de connaître sur le bout des doigts son produit et d'être à l'écoute du patient-client. Je suis comme un poisson dans l’eau dans tout environnement nécessitant ces qualités !

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