Le helpdesk, comment ça marche

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niveau-helpdesk Support niveau 1, 2 & 3

“C’est toujours au moment où nous en avons besoins que ce “@!*#€!!”, que cela ne fonctionne plus. Appelons le helpdesk!” Mais comment fonctionne-t-il ?

Le support est partagé en trois niveaux distincts, la porte d’entrée étant le niveau 1.

Le niveau 1

“la hotline” reçoit l’appel ou le mail et va traduire ce que le client veut dire, remplacer les « trucs », « machins » et « choses » par des mots concrets et techniques et enfin déterminer la priorité. Elle crée un ticket pour l’incident avec les coordonnées du client et consulte la base de connaissances ainsi que l’historique du client. Elle peut alors voir si c’est un incident courant et dans ce cas, elle conseille l’utilisateur et l’aide à résoudre son soucis. Elle peut aussi s’apercevoir que c’est un incident récurent pour ce client à ce moment-là, nous ne parlons plus d’incident. mais de problème. Dans ce cas ou si elle n’arrive pas supprimer l’incident, elle passe le client ou le ticket au niveau 2 de support.

Le niveau 2

“le back office” est assuré par des techniciens plus qualifiés. Ils reprennent les informations du niveau 1 et avec leurs compétences supérieures, ils guident le client ou prennent la main à distance sur sa machine pour résoudre l’incident.
En général, ils peuvent aussi commander du matériel de remplacement ou déclencher une intervention sur site. Si malheureusement ils n’y arrivent pas, ils envoient ce ticket au niveau supérieur.

Le niveau 3

“le spécialiste produit” peut être interne, un fournisseur, un éditeur de logiciel, un constructeur, etc. Il est possible parfois qu’il n’existe pas de réelle solution, mais d’autres moyen peuvent être engagés, par exemple développer le produit ou le logiciel, éventuellement orienter le client vers une autre solution. A ce niveau, le client doit être rendu attentif à la situation, car les délais peuvent être longs et les développements peuvent être payants, mais l’important reste la satisfaction de la clientèle.

Le support technique est un métier qui demande de rester calme, d’avoir de l’empathie, le sens de l’écoute. Il faut également sourire au téléphone, car même si votre helpdesk est délocalisé, même si votre service informatique est très performant, vos clients vous jugeront à travers le helpdesk.

Sources

http://fr.wikipedia.org/wiki/Centre_d’assistance
http://reseau-informatique.prestataires.com/conseils/help-desk

Comments

  1. Martin Damary

    C’est fabuleux d’apercevoir le visage humain derrière la machine. On a souvent l’impression que les gens derrière les helpdesk sont loin, vraiment très loin – et pas nécessairement d’un point de vue géographique. Il est vrai que nous avons, utilisateurs lambda que nous sommes, souvent affaire à des techniciens compétents et sympathiques, mais le fait même de devoir gérer une relation à distance reste un défi. Merci donc à Patrick Lapalud de nous rappeler que derrière les écrans ou les combinés se trouvent des gens non seulement compétents, mais 100% humains.

  2. Michal

    L’informatique de démocratise et se simplifie à l’usage et on a parfois l’impression d’être complètement autonome – jusqu’au moment où la machine ne “coopère” plus et on se rend compte que les compétences techniques nous font défaut. C’est l’arrivée sur scène du support Helpdesk et c’est un moment crucial, car souvent ils doivent gérer la frustration en plus du problème. Garder le calme et le sourire, guider et former à distance – chapeau bas !

  3. Tekla

    Je me sens rassurée quand je rencontre un technicien qui veut et peut m’aider avec des vraies solutions, au lieu de répéter des informations ou suggérer des solutions sans pertinence. c’est primordial, car notre communication au quotidien se passe par ordinateur et internet, en temps réel, alors du ‘downtime’ crée beaucoup de problèmes…

  4. Pierre-Alain

    En tant qu’utilisateur professionnel et personnel de différentes “helpline” ou “hotline”, je me suis rendu compte que la formation de ceux que nous avons parfois ! au bout du fil sont des personnes non-formées, se font attendre et n’apportent aucune réponse à nos questions souvent pertinentes. C’est malheureusement bien souvent le contraire. Récemment, j’ai eu le service de Cablecom Sarl !!! au bout du fil. Je crois qu’ils détiennent la carte des plus mauvais. Raison pour laquelle je tenais à ne plus vouloir d’eux. J’ai rompu mon contrat. Dans les meilleurs, toujours agréables, de vrais services à la clientèle, je nomme Swisscom, Postfinance et, depuis récemment, même si ce service est externalisé, la Nationale Suisse. Chapeau. On répond dans votre langue, on vous dit si cette question dépasse du correspondant et, cerise sur le gâteau on vous rappelle pour vous donner la réponse promise et attendue.
    Capables de rendre inoffensifs toutes les personnes dont l’agressivité est latente. C’est un métier !!!

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