La résolution de problèmes au travail ou problem-solving at work

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probleme

Un outil souvent requis par les employeurs est la capacité à résoudre les problèmes, soit en anglais, a problem-solving capacity. Peu de littérature existe sur les attentes des employeurs en la matière.  Bien que les assistantes expérimentées sachent exactement de quoi il est question, il s’agit à la fois d’un domaine assez vaste en psychologie, et d’un outil souvent énuméré dans la liste du « savoir être » des postes à pourvoir.

 

En quoi cela consiste la résolution de problème ?

Selon un article paru dans Psychologie cognitive, « il convient de distinguer entre une tâche à accomplir et un problème à résoudre ».

Dès lors, une tâche à exécuter ne représente un « problème à résoudre » que s’il y a un chaînon à combler dans la tâche.

De plus, Newell et Simon, nous expliquent ce qu’est « un problème », « surgit de l’écart qui se forme entre un état de fait et un état souhaité ».

Sans vouloir entrer dans la psychologie cognitive qui subdivise la résolution de problème en plusieurs catégories, la sphère professionnelle, elle, se contente d’utiliser (au lieu de les étudier) les personnes dotées de cette capacité. Parmi ces personnes, nous pouvons citer par exemple, les mères qui travaillent et  qui ont pour beaucoup appris à jongler sans lancer de balles en l’air…

 

La représentation mentale est importante

Pour résoudre un problème, il faut commencer par se le représenter mentalement. Et nous avons tous une manière différente de le faire.

Pour pouvoir par exemple utiliser un piano ou une personne pour casser des noix, les paramètres de la situation où il se trouve un écart (le manque d’un casse-noix), doivent être parfaitement clairs. Dans la situation précitée, il faut par exemple, un objet lourd ou capable de faire pression, pour casser les noix (bon… il faudrait être plusieurs pour soulever le piano… mais avec un peu de chance, vous pourrez également trouver autour de vous des collègues avec l’esprit d’équipe). Il est donc important de pouvoir se représenter mentalement les objets avoisinants en terme de « lourd – pas lourd », capables de « faire pression ou pas ». Par contre, peu de personnes imagineront pouvoir faire office de casse-noix, bien qu’une personne soit assez lourde pour être utilisée de cette manière.

Tout le monde n’aura pas la même représentation, car celle-ci peut être influencée par la culture, par l’histoire personnelle, ou encore par le vécu, sans compter le regard particulier apporté par la profession que vous exercez.

Par exemple, pour dessiner un processus interne (qui peut aussi présenter des problèmes, des chaînons manquants), des informaticiens ne proposeraient certainement pas la même solution que la réceptionniste de l’entreprise, qui avec son expérience, dirige ou redirige les appelants qui ont « atterris » dans le mauvais service.

De plus, face à un raisonnement, nous faisons parfois face à un manque surprenant de logique, en ignorant certains points ou encore en biaisant la solution par notre expérience et donc notre propre représentation, voire même à des effets « top-down  ». C’est-à-dire que nous allons imposer notre représentation mentale sur la réalité. Ou alors, vous vous souviendrez avoir vu une fraise au lieu d’une orange.

Il est donc bon d’avoir un échantillon de plusieurs populations de l’entreprise, rassemblées autour du découpage d’une activité.

 

La résolution de problème en pratique

Dans la vie professionnelle, le travailleur se retrouve souvent seul dans une activité, à devoir combler un vide survenu dans la chaîne de celle-ci (absence d’une ou plusieurs personnes, par exemple), ceci, combiné avec plusieurs paramètres, comme avoir à veiller à ce que les règles de l’entreprise soient respectées. A ce sujet, la théorie du « Human Problem Solving » de Newell  indique que « …L’environnement de tâche…  détermine largement le comportement du « problem solver ».

C’est avant tout l’environnement qui est complexe. Celui qui résout des problèmes humains doit réduire cette complexité pour être capable de trouver une solution. »

Par exemple, l’organisation des déplacements de certains directeurs, parfois extrêmement complexes ou autres activités, nécessitent une connaissance approfondie de l’entreprise, de ses ressources, de ses valeurs et objectifs, ce qui donnera à l’assistante (ou à tout autre employé), une marge de manœuvre plus ou moins grande.

Pouvoir envisager que tel ou tel collègue (dont on connaît bien l’activité) pourrait remplir le rôle manquant dans le problème, peut faire économiser beaucoup de ressources à l’entreprise.

Ou encore proposer la simplification d’un processus de signature des documents réduirait considérablement le nombre d’intervenants.

 

En conclusion

Dès lors, lorsque les entreprises recherchent une personne pouvant résoudre des problèmes, elles recherchent quelqu’un qui fasse preuve à la fois d’esprit suffisamment indépendant pour pouvoir paramétrer le problème et qui puisse également puiser dans les ressources de l’entreprise afin d’apporter des solutions, sans en référer à tout moment au supérieur hiérarchique.

A l’heure actuelle, on entend parler de sociétés qui cherchent à utiliser le potentiel que recèle leurs employés et les entreprises qui s’y attèlent, ne peuvent que sortir gagnantes du challenge. En effet, beaucoup peuvent apporter des idées. Déjà favoriser les contacts entre les employé-e-s est porteur. Comme par exemple, une société américaine qui avait interdit à ses employés de prendre le café seul à son bureau et donc, obligation de se grouper autour de la machine à café. Résultat, le chiffre d’affaire avait augmenté de 15 millions de dollars et l’indice de satisfaction des employés avait également grimpé. Pourquoi ? le capital social de l’entreprise, nourri par les échanges, avait effectué une ascension en flèche.

 

Sources :

http://tecfaetu.unige.ch/staf/staf-f/mahrez/staf15/ref2.html

http://psychologie.psyblogs.net/2012/01/cours-resolution-de-probleme-et.html

https://tecfa.unige.ch/tecfa/publicat/schneider/these-daniel/wmwork/www/phd_43.html

Photo credit : Reinhold Silbermann de Pixabay

Francoise Baroffio

Francoise Baroffio


I am an accomplished assistant with over 30 years of experience in various fields, including finance, for fiduciaries, banks and asset management companies - biotechnology and internal control.

My natural curiosity drives me to learn about the responsibilities and roles of a position in depth, so people can fully rely upon me. At the same time, it also means there is nothing I like more than meeting new people and immersing myself in new cultures, something which has lead me to not only master English, but also to spend over 10 years learning Chinese!

There are three main sides to my character :

- As an altruistic person, I am a team player and client satisfaction is paramount for me.

- I strongly believe that the key to good communication is to listen attentively and to provide clear explanations. This is another strength.

- At the same time, I can see the big picture. If given specific directives, I can foresee the problems which could arise and suggest or bring alternative solutions autonomously and pro-actively to my manager so we can have the best results possible.

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